日本人の心:おもてなし

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2014年の新春を迎え、皆様方の益々のご壮健とご多幸をお祈り申し上げます!

新年ですので、先ずは、「天皇陛下、新年のご感想文」を紹介させて頂きます。

『東日本大震災から三度目の冬が巡ってきましたが、放射能汚染によりかつて住んでいた地域に戻れずにいる人々や、仮設住宅で厳しい冬を過ごす人々など、年頭に当たり、被災者のことが改めて深く案じられます。

昨年も、多くの人々が様々な困難に直面し、苦労も多かったことと察していますが、新しく迎えたこの年に、国民皆が苦しい人々の荷を少しでも分かち持つ気持ちを失わず、助け合い、励まし合っていくとともに、世界の人々とも相携え、平和を求め、良き未来を築くために力を尽くしていくよう願っています。

雪の深くなる季節、屋根の雪下ろしの事故には十分に気を付けてください。

本年が、我が国の人々、そして世界の人々にとって幸せな年になることを祈ります。』






さて、上記の天皇陛下の御言葉にありますように、今後の私たちに必要なことは「分かち合い」「助け合い」「励まし合う」心です。

その意味から考えますと、昨年辺りから日本人の「もてなしの心」が大変注目を集めるようになってきたことは、偶然ではないものと思います。

取り分け、2020年の東京オリンピック招致の場で、オリンピック招致委員会メンバーの滝川クリステルさんが「OMOTENASHI」という言葉を使ってアピールしたこによって、より一層、海外でも注目される言葉になりました。



とはいえ、日本人にとって「もてなしの心」と言われても、普段余り意識しないで行動していることですので、ハッキリとこうしたものですとは答えにくいところがあります。

そもそも「もてなし」の意味ですが、その語源は「モノを持って成し遂げる」という意味だそうです。また、お客様に応対する扱い、待遇とも言われます。

「もてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」と言うことだそうです。表裏のない「心」でお客様をお迎えすることを表しているわけです。



ところで、「もてなし」といいますと、「サービス」という言葉とも共通点があるように思いますが、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。

このことに関して、「和のおもてなし接客研修」のサイトでは下記のように解説されていました。


ーー引用はここからーー

■サービス
語源・・・ラテン語の servitus
解説・・・servitusには「奴隷」というニュアンスが含まれ、提供する側とされる側に主従関係が発生します。
お客様が上、スタッフ側が下と上下関係がはっきりするものと言われています。
ホテルで提供されるサービスとは・・・
お客様がある一定の対応を受ける(=目的)のに主従関係を発生させるために、サービスチャージやチップが存在すると考えることができます。


■おもてなし(ホスピタリティ)
語源・・・ラテン語のhospes
解説・・・・ホスピタリティは病院(Hospital)と語源を共にし、かつて交通機関や宿が整備されていない時代、危険と隣り合わせに巡礼する異邦人を歓待することを意味します。
家族と接するように、表裏の無い心で見返りを求めない対応と言われています。
旅館で提供されるおもてなしとは・・・
自分の家に訪ねてくる人(=お客様)をお迎え・お世話することなので、当然対価や見返りを求めない自然発生的な対応と認識することができます。

ーー引用はここまでーー



とはいえ、余り理屈っぽく考えることではありませんね。「もてなしの心」の基本は、「相手を思いやる心」に他なりません。別の言葉で言えば、「利他愛の心」です。

先ほども言いましたが、「もてなしの心」は多くの日本人にとっては、それ程意識しないものですが、外国人にとっては、どうなのでしょうか。

ここに、外国人が驚いた日本人の「もてなしの心」に付いての記事がありましたので、それを下記に紹介いたします。(「おもてなし感動研究所」より)


ーー引用はここからーー

日本の素晴らしいおもてなしその1 タクシー

日本のタクシーは自分でドアを開く必要がない。それだけでなく、乗務員が荷物を運んでトランクに入れてくれる。他の国のタクシーは人を運搬することが仕事なのに、日本のタクシーはごく当たり前のように「サービス」をしてくれる。ワオ!


日本の素晴らしいおもてなしその2 新幹線

日本の新幹線は信じられないほど時刻が正確だ。そして、その精密さを支えているのが清掃スタッフの素晴らしい仕事ぶりだ。ホームに整列した清掃員が丁寧なお辞儀をしながら顧客を出迎えてくれる。それだけでなく、洗練された動作で瞬く間に新幹線を清掃してしまう。

あっという間に、清潔な空間が出来上がることに驚いた!何が素晴らしいかというと、清掃員たちの仕事に対するプライドだ。正直、日本以外の国では清掃員という仕事にプライドを持って働いている人はそんなに多くない。

しかし、日本は違う。彼らの仕事ぶりを見ると、その仕事にプライドを持っていることがわかる。だからこそ、こんなに清潔な空間をあんなに短時間でつくりあげるのだ。ワオ!


日本の素晴らしいおもてなしその3 食事

日本の食事は美しい。幕の内弁当の美しさを見てみろ。日本人は、食事にも季節感や彩に気を使う。料理人の素晴らしい気遣いや心配りを感じる。

料理なんて旨ければいい?違う、日本の料理人のこだわりはそんなレベルじゃないんだ。しかも、プロの料理人じゃなくても「美しいおもてなし料理」が出てくるなんて信じられないだろ?ワオ!


日本の素晴らしいおもてなしその4 デパート

日本のデパートはなんて楽しいんだ。時間が経つのを忘れてしまうほど楽しいんだ。何がすごいかというと、日本のデパートマンは決して、顧客の値踏みをしない。

わたしたちの国のデパートマンは「この客はお金を持っているか?」という目でわたしたちを値踏みしてくる。商売だからしょうがないと思うが、日本でそんなイヤな経験をしたことは一切ないんだ。ワオ!


日本の素晴らしいおもてなしその5 トイレ

なんで日本のトイレはこんなにもきれいなんだ。同じスターバックスのトイレでも日本と海外では違う。美しい。なんて過ごしやすいトイレなんだ。日本のトイレ最高!ワオ!


日本の素晴らしいおもてなしその6 当たり前のサービス

商習慣の違いかもしれないが、日本人はチップを求めることをしない。チップを支払わなくても、誠実にプロフェッショナルとしてサービスを提供してくれる。これは本当に素晴らしいことだよ。

日本人はチップのために働くのではなく、プライドを持って働いている。だから、素晴らしいサービスが生まれてくるんだよ。ワオ!


どれも、わたしたち日本人にとっては「当たり前」のようなことかもしれません。しかし、日本の当たり前が世界にとってサプライズなのです。ここでは6つの事例を挙げましたが、いずれも、素晴らしいと感じるおもてなしの共通点に「働く人」のプライドや誇りがあります。

つまり、接遇の丁寧さや見た目の美しさといった「表面的なサービス」よりも、そのサービスを提供する「働く人」たちのプロ意識や心配り、プライドや気遣いといった「もてなす人」の違いがもっとも「ワオッ(Wow)!」という感動を覚えるということでした。

ホスピタリティとおもてなしの違い。これには正しい定義というものはありません。しかし、ホスピタリティの国から訪れる人たちの目には、日本人の「人」としての意識や振る舞いにこそ、本当のおもてなしを感じているようです。

おもてなしは施すものではなく、感じてもらうものである。

この言葉のとおり、わたしたち日本人は「感じてもらうおもてなし」をごく自然に振る舞えるという良い習慣を持っているようです。せっかくですから、この習慣を上手く使って、ひとりでも多くの人たちに「ワオ!」と感じてもらいたいですよね。

ーー引用はここまでーー



ご存知のように、日本は「大和の国」と言われています。これは世界に大調和をもたらす国の意味です。従って、日本人一人一人にその役目があるとも言えます。

今こそ、天皇陛下の仰せのように、一人一人が分かち合い、助け合い、励まし合って、この「もてなしの心」を発揮して世界に大いなる調和をもたらして参りましょう。

2014年は、そのことがより一層、求められる年になるのではないかと思っています。






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